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CIO 、信息主管、信息中心主任；
各級 IT 經(jīng)理和 IT 項(xiàng)目經(jīng)理；
資深 IT 人員和 IT咨詢顧問；

課程大綱:
? ITIL和IT服務(wù)管理介紹(從歷史、市場現(xiàn)狀、知識體系關(guān)聯(lián)度至企業(yè)定位)
? ITIL中的關(guān)鍵概念和術(shù)語；
? ITIL服務(wù)生命周期；
2 案例 – 某金融機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理規(guī)劃和演進(jìn)
2 案例 – 某跨國外企的ITIL和IT成本節(jié)約
服務(wù)運(yùn)營中的流程和職能(監(jiān)控/告警、運(yùn)維操作、故障/服務(wù)臺、問題、服務(wù)請求、訪問管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用管理等)；
2 案例 – 某跨國外企的故障和服務(wù)請求管理；
2 案例 – 某電信運(yùn)營商的IT運(yùn)維；
? 服務(wù)轉(zhuǎn)換中的流程(變更、發(fā)布、測試、配置、IT資產(chǎn)管理、知識管理等)；
? 服務(wù)轉(zhuǎn)換與項(xiàng)目管理的關(guān)系；
? 組織變更 – 如何改變“人”因推動業(yè)務(wù)或行為模式改變；
? 服務(wù)文化；
2 案例 –某金融機(jī)構(gòu)的變更和配置管理；
2 案例 –某跨國外企的風(fēng)險(xiǎn)和測試管理；
2 案例 –某跨國外企的資產(chǎn)和知識管理；
服務(wù)設(shè)計(jì)中的流程(服務(wù)目錄、服務(wù)級別管理、供應(yīng)商管理、信息安全、及服務(wù)連續(xù)性管理)；
2 案例 – 某金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)目錄管理；
2 案例 – 某跨國外企的服務(wù)級別管理；
2 案例 – 某跨國外企的外包治理；
2 案例 – 某航空公司的信息安全管理；
2 案例 – 某金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理；
? 服務(wù)設(shè)計(jì)中的流程(續(xù))(可用性管理、容量管理)
該部分內(nèi)容展現(xiàn)業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的可用性和容量管理方法，包括：分析、規(guī)劃、建模等活動。
? 服務(wù)戰(zhàn)略中的流程(服務(wù)組合管理、IT戰(zhàn)略規(guī)劃、IT財(cái)務(wù)管理、需求管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理)；
2 案例 – 某跨國外企的IT財(cái)務(wù)管理；
持續(xù)服務(wù)改進(jìn)(七步改進(jìn)流程)；
? KPIs和平衡記分卡；
? 服務(wù)報(bào)告；
? IT服務(wù)管理的工具知識；
? IT服務(wù)管理實(shí)施指導(dǎo)；
? 課程總結(jié);
? ITIL V3 Foundation 2011國際認(rèn)證考試（可選）