課程大綱： 客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)
第一部分 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
什么是客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶(hù)服務(wù)的方法與技巧
2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)包含哪些內(nèi)容
案例分析與演練：她有無(wú)服務(wù)意識(shí)？
3、何謂客戶(hù)服務(wù)技巧
我如何提升服務(wù)技巧
案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧
4、客戶(hù)滿意與客戶(hù)的抱怨投訴
何為客戶(hù)滿意
何為客戶(hù)的抱怨投訴
研討：客戶(hù)想要什么？
第二部分 卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心
小組研討：客戶(hù)為何不滿？
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)
以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心
如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
2、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
3、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
小組研討：你贊同這個(gè)觀點(diǎn)嗎
4、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
3、服務(wù)過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
4、服務(wù)過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
5、服務(wù)過(guò)程中問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br>
如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
6、服務(wù)過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
7、服務(wù)過(guò)程中電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通
網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置
網(wǎng)絡(luò)接待溝通
常見(jiàn)環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)
網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通
第四部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
2、接待客戶(hù)
比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
3、理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
4、幫助客戶(hù)
把握客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
5、留住客戶(hù)
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
6、優(yōu)化售后服務(wù)，領(lǐng)先行業(yè)水平
售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域
認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的支出與回報(bào)
售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析
7、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨、投訴
如何有效處理客戶(hù)的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
加入高級(jí)會(huì)員獲得助教答疑
