課程大綱：ISO20000 Foundation服務(wù)管理培訓(xùn)
第1部分 服務(wù)質(zhì)量管理的定義和原則
1.1 理解質(zhì)量
1.2 理解服務(wù)
1.3 理解IT服務(wù)管理
1.4 理解流程
1.5 理解持續(xù)改進(jìn)
第2部分 ISO/IEC20000在IT服務(wù)管理中的地位
2.1了解標(biāo)準(zhǔn)和架構(gòu)的概況
2.2 理解認(rèn)證實踐的概念
2.3 IT服務(wù)管理（ITSM）體系介紹
2.4 ITIL V2、V3和ISO20000簡介
2.5 ISO /IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)簡介
6 ISO 20000認(rèn)證體系介紹
2.7 ISO/IEC 20000 2011版主要變化
2.8 理解ISO/IEC 20000的概念
第3部分 IT服務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實踐守則
第1條 范圍；
概述
應(yīng)用
第2條 術(shù)語和定義（新版為37個術(shù)語，其中新增24個術(shù)語，刪除2個術(shù)語（變更記錄和服務(wù)臺））
可用性
配置基線
配置項（CI）
配置管理數(shù)據(jù)庫（CMBD）
持續(xù)改進(jìn)
改進(jìn)措施
客戶
文件
成效
事故
信息安全
信息安全事故
利益相關(guān)方
內(nèi)部組
已知錯誤
不合格
組織
預(yù)防措施
問題
程序
流程
記錄（Record）
發(fā)布（Release）
變更請求（RFC）
風(fēng)險
服務(wù)
服務(wù)組件
服務(wù)連續(xù)性
SLA服務(wù)水平協(xié)議
服務(wù)管理（Service Management）
SMS服務(wù)管理體紗
服務(wù)提供者
服務(wù)請求
服務(wù)要求
供應(yīng)商
高層管理人員
轉(zhuǎn)化
第3條
管理體系要求；
管理責(zé)任
管理承諾
服務(wù)管理策略
權(quán)利、責(zé)任、和溝通
管理者代表
治理各利益相關(guān)方的操作流程
文件管理
文件的建立和維護(hù)
文件控制
記錄控制
資源管理
資源供給
人力資源
建立和改進(jìn)SMS
定義范圍
計劃SMS（P）
實施運作（D）
監(jiān)控審查（C）
持續(xù)改進(jìn)（A）
第4條
計劃和實施服務(wù)管理；設(shè)計或轉(zhuǎn)化新服務(wù)或變更的服務(wù)（新版采用ITILV3服務(wù)生命周期的思想）
第5條
計劃和實施新的或變更的服務(wù)
概述
新的或變更的服務(wù)計劃
設(shè)計和開發(fā)新的或變更的服務(wù)
新的或變更的服務(wù)的轉(zhuǎn)化
第6條
服務(wù)交付流程(6個)
服務(wù)級別管理
服務(wù)報告
服務(wù)連續(xù)性與可用性管理
IT服務(wù)預(yù)算及財務(wù)管理
能力管理
信息安全管理
第7條
關(guān)系流程（2個）
業(yè)務(wù)關(guān)系管理
供應(yīng)商管理
第8條
解決流程（2個）
事件和服務(wù)請求管理
問題管理
第9條
控制流程（3個）
配置管理
變更管理
發(fā)布和部署管理
第4部分 ITIL/ISO20000 實施方法與案例介紹
4.1 ITIL實施方法（ITIL實施規(guī)劃和關(guān)鍵流程落地）
4.2 ITIL實施案例（成功失敗原因分析）
4.3 問題討論和講解
4.4 中小型企業(yè)一體化運維案例分析
第5部分 ISO20000審核
第6部分 規(guī)劃審核行程
第7部分 執(zhí)行審核
第8部分 案例分析
案例名稱：HDKY的ISO20000案例分析
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