課程大綱：ISO20000 Foundation服務管理培訓
第1部分 服務質(zhì)量管理的定義和原則
1.1 理解質(zhì)量
1.2 理解服務
1.3 理解IT服務管理
1.4 理解流程
1.5 理解持續(xù)改進
第2部分 ISO/IEC20000在IT服務管理中的地位
2.1了解標準和架構(gòu)的概況
2.2 理解認證實踐的概念
2.3 IT服務管理（ITSM）體系介紹
2.4 ITIL V2、V3和ISO20000簡介
2.5 ISO /IEC 20000標準簡介
6 ISO 20000認證體系介紹
2.7 ISO/IEC 20000 2011版主要變化
2.8 理解ISO/IEC 20000的概念
第3部分 IT服務管理的質(zhì)量標準和實踐守則
第1條 范圍；
概述
應用
第2條 術(shù)語和定義（新版為37個術(shù)語，其中新增24個術(shù)語，刪除2個術(shù)語（變更記錄和服務臺））
可用性
配置基線
配置項（CI）
配置管理數(shù)據(jù)庫（CMBD）
持續(xù)改進
改進措施
客戶
文件
成效
事故
信息安全
信息安全事故
利益相關(guān)方
內(nèi)部組
已知錯誤
不合格
組織
預防措施
問題
程序
流程
記錄（Record）
發(fā)布（Release）
變更請求（RFC）
風險
服務
服務組件
服務連續(xù)性
SLA服務水平協(xié)議
服務管理（Service Management）
SMS服務管理體紗
服務提供者
服務請求
服務要求
供應商
高層管理人員
轉(zhuǎn)化
第3條
管理體系要求；
管理責任
管理承諾
服務管理策略
權(quán)利、責任、和溝通
管理者代表
治理各利益相關(guān)方的操作流程
文件管理
文件的建立和維護
文件控制
記錄控制
資源管理
資源供給
人力資源
建立和改進SMS
定義范圍
計劃SMS（P）
實施運作（D）
監(jiān)控審查（C）
持續(xù)改進（A）
第4條
計劃和實施服務管理；設計或轉(zhuǎn)化新服務或變更的服務（新版采用ITILV3服務生命周期的思想）
第5條
計劃和實施新的或變更的服務
概述
新的或變更的服務計劃
設計和開發(fā)新的或變更的服務
新的或變更的服務的轉(zhuǎn)化
第6條
服務交付流程(6個)
服務級別管理
服務報告
服務連續(xù)性與可用性管理
IT服務預算及財務管理
能力管理
信息安全管理
第7條
關(guān)系流程（2個）
業(yè)務關(guān)系管理
供應商管理
第8條
解決流程（2個）
事件和服務請求管理
問題管理
第9條
控制流程（3個）
配置管理
變更管理
發(fā)布和部署管理
第4部分 ITIL/ISO20000 實施方法與案例介紹
4.1 ITIL實施方法（ITIL實施規(guī)劃和關(guān)鍵流程落地）
4.2 ITIL實施案例（成功失敗原因分析）
4.3 問題討論和講解
4.4 中小型企業(yè)一體化運維案例分析
第5部分 ISO20000審核
第6部分 規(guī)劃審核行程
第7部分 執(zhí)行審核
第8部分 案例分析
案例名稱：HDKY的ISO20000案例分析
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